7月19日，《健康报》“提升患者体验在行动”专版刊发襄阳市中心医院党委书记、院长邢辉署名文章《构建“大后勤”一站式管理模式》，介绍了襄阳市中心医院在创新服务模式、提升服务水平过程中的创新思路和实践探索。

构建“大后勤”一站式管理模式

湖北省襄阳市中心医院党委书记、院长 邢辉

为进一步改善患者就医感受，提升患者体验，湖北省襄阳市中心医院经过对院内服务模式的综合评估，改变了原有临床科室和患者需面向多个部门发起服务请求的模式，建立起全院级服务调度管理中心。调度中心建立后，临床科室和患者只需面向调度中心发起服务请求，由调度中心根据接收到的服务业务性质，按照服务业务对应的标准化流程执行，进而形成了全院支持保障性服务一站式申请、资源一体化调度、全过程标准化管理的大后勤一站式管理新模式。

服务一站式申请

院级服务调度管理中心具备服务统一受理、资源统一调度、质量跟踪、分析反馈四大职能，通过专职岗位解决服务过程中的管理问题。所有需要申请支持性服务的患者和临床医护人员，均可通过医护工作站、服务热线或手机移动端一站式向调度中心进行服务申请。

调度中心接到服务申请后，通过一站式智慧服务平台系统进行服务工单的调度分派。目前，调度中心覆盖的支持保障性服务部门包括支助中心、手术室、医保办、财务处、门诊办、总务处、设备处、信息中心等。同时，调度中心对各部门提供服务的响应时间、解决时间，物品、患者的交接规则，以及服务满意度评价、意见反馈等均设置了服务质量要求，促进服务质量持续提升。

资源一体化调度

当接收到门急诊患者发起的陪诊、陪检服务需求，住院患者的出入院接送、治疗接送需求，手术患者的手术接送、宣教需求，以及临床发起的物品配送（包括标本转运、药品配送、血液配送和物资配送）和故障维修需求（包括总务维修、设备维修、信息化运维和其他维修），调度中心会根据院内现有资源情况进行人员以及设备、物品的分配。

为了做好服务，医院组建了一支爱心服务团队，该团队由多个职能小组构成，包括服务管理人员、服务调度人员、支助服务人员等，可以为就诊患者提供门急诊陪诊陪检、住院手续帮办与转运、住院患者陪检与转科陪送以及出院陪送、手术患者接送等爱心支助服务。支助人员可通过移动端设备接收任务，确保服务的快速响应；接到、送达、送回患者的全程均使用移动设备进行扫码确认交接，由平台系统进行信息核对，提升服务流程的透明度，并实现服务全流程的追溯管理。

当住院患者准备出院，由护士完成相关出院手续后，一站式智慧服务平台系统会按照标准化流程即时生成医保预结算工单，并实时推送给医保服务窗口工作人员的工作站。工作人员在后台进行快速审核并完成预结算后，由平台系统自动建立结算工单并发送给结算人员。结算人员用手机接收任务，随后携带结算推车直接到达患者床边，为患者办理出院结算手续。床旁结算服务改变了患者楼上楼下奔波、长时间排队等候的传统结算模式，提升了患者的就医体验。

全过程标准化管理

在临床诊疗辅助服务方面，襄阳市中心医院共定义了10大类、82个服务项目，对其中的5项涉及医疗业务的支持服务进行了标准化服务管理流程设计，即标本转运、血液配送、药品配送、静配配送、患者转运5个项目，实现全过程质量追溯。

在临床支持性运维类业务方面，医院对运维管理的制度进行重新规范，整理了运维相关部门的近2000项维修服务项目，并对服务界面进行了清晰划分，定义了各个项目的质量要求和服务级别，设计了相应的标准化服务流程，确保维修服务涉及的多个部门能明确各自的服务项目、职责以及服务规范。

一站式智慧服务平台系统的数据显示，在一体化服务管理模式下，患者和临床的满意度大幅提高，2023年度患者、临床支持类服务共计859364单；患者类服务工单平均完成时间少于48分钟；服务人员的月平均服务次数由300余次提升到600余次，人均服务效率提升近2倍；标本、药品、血液等物资配送转运的精准性、及时性与运维类服务的规范性、及时性大幅加强，实现了每次服务的闭环追溯管理。