十项医保服务承诺内容及标准

一、服务态度“热情化”：要求向服务对象提供服务时，做到主动热情，微笑服务，态度和蔼；不能态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，任何情况下都不得与服务对象争吵。

二、服务用语“规范化”：要求接待服务对象时使用普通话和文明礼貌用语，严禁使用粗话、脏话和服务禁语。接听电话说：“您好，医保办×××。”；窗口、导诊服务说：“您好，……”、“您好，请稍等。”、“您的业务已办理完毕。”。

三、服务准备“三提前”：要求工作人员提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好医保业务凭证和相关印章；提前5分钟到达岗位进入工作状态，准时开窗。

四、接受服务对象递交材料、证件时，举止规范得体：要求轻拿轻放，禁止使用扔、投等不文明的方式传递服务对象的材料。

五、窗口接待服务对象不接打私人电话：在为服务对象办理医保业务时，工作人员不能接打与工作无关的私人电话。接听工作电话时，礼貌示意服务对象稍等。

六、业务咨询“四告知，一指导”：要求详尽告知政策规定、所需资料，业务流程、办理时限，并指导填写业务表格。

七、业务受理“不推诿”：要求对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释告知说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象，不能回复“不知道”、“不清楚”。

八、业务办理“不积压”：要求在医保业务受理、初审、复核、办结等各环节，按岗位职责和时限要求及时完成。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

九、业务办理“不出错”：要求严格执行医保业务规程、标准和各系统用户操作手册，层层复核把关，保证信息录入的准确性，力争每个环节不出差错；建立工作日志，记录特殊医保业务的办理过程，发现有错及时改正。

十、业务办理“一站式”，落实首接负责制：服务对象在一个医保窗口能够办理所有业务；首接责任人要负责办理、答疑、指引；受理的疑难医保业务，由首接责任人及时与院区负责人或科室负责人沟通，积极协调有关部门实行内部循环、并联办理、快速联动办理。