患者退医药费本身就是一件繁琐的事情，如遇患者为铁路医保或规定病种缴费，流程就更加繁琐，若再遇上是高龄患者办理，那就更是难上加难了。这多是因为大部分患者不清楚退费流程造成楼上楼下、财务药房来回奔波。

近期，北院区门诊药房组织药师举办了一场“假如我是患者”换位思考大讨论活动，大家提到最多的正是退药退费环节，于是药房再次对该操作流程进行全员学习，并研究制订了涉及药房环节的操作规范和服务要点，竭尽所能让患者得到更便捷、更顺畅的服务。

7月21日，已是上午的11点55了，一位老大娘急匆匆来药房窗口说要办理退药退费手续，窗口药师发现是其为糖尿病规定病种病人，查明原因并详细跟大娘交待了退药流程。药房室主任李魏林得知该情况后当即与大娘的看诊医生沟通，请他等大娘手续弄完再下班，以保证该病人完成手续办理。

经过医生开退款单，财务窗口退费，后又因其为规定病种，医保条码重新开具等手续，直到中午12:30,，在药房窗口药师指引帮助下，老大娘的退药手续顺利完成，大娘对药房药师竖起大拇指连口称赞。

同样类似的事情，在7月28日早上，窗口药师李楠刚接班就接待了一位拄着拐杖的老大爷，老大爷是位规定病种病人，因之前未将自己患有糖尿病的情况告知医生，导致医生开方时为其开具了葡萄糖注射液配克林霉素注射液的处方，这也意味着又要涉及退换药环节。在药房窗口李楠为老大爷详细讲解了退费换药流程，可是这位大爷听了几遍还是一脸茫然。见此时窗口排队情况尚可，李楠赶紧向药房主任简短汇报了情况，决定亲自带大爷去办理。10分钟后，李楠处理完了所有手续，把处方药品发到了病人手中，并引导病人前往输液室去打针。一个小时后，这位大爷打完了针，拄着拐专程又回到药房窗口跟李楠药师道谢。

换位思考，以心换心，自“假如我是患者”换位思考活动开展以来，药师们重温为人民服务的初心，更能与病患的困难感同身受，服务意识和服务质量也得到质的提升。

药学部  李魏林